(33-40)

El mapa del tema

El art.33 define sugerencia, queja e inadmisión; el 34 regula vías de presentación; el 35 la canalización; el 36 la forma de presentación; el 37 la unidad de atención al usuario y sus funciones; el 38 el procedimiento de sugerencias; el 39 el de quejas; y el 40 la compatibilidad con otras vías de reclamación. (art. 37)

Definición legal de sugerencia

El Decreto entiende por sugerencia toda propuesta orientada a modificar algún aspecto de la dotación, procedimientos, organización, funcionamiento o prácticas profesionales de un servicio, con la finalidad de mejorar su calidad, distinguiéndose así de la queja por no implicar vulneración de derechos. (art. 33)

Se inadmiten quejas que excedan la competencia de los servicios sociales, que se refieran a hechos de más de doce meses de antigüedad salvo excepciones, o que ya hayan sido objeto de resolución o denuncia judicial o administrativa; la inadmisión siempre debe motivarse y notificarse al peticionario. (art. 33)

Presentación de quejas en cualquier centro público

Las quejas y sugerencias sobre servicios y centros públicos de servicios sociales pueden presentarse tanto en el propio servicio aludido como en cualquier otro centro o servicio público de servicios sociales, ampliando así las posibilidades de acceso para la persona usuaria. (art. 34)

Además de las vías propias de los servicios sociales, las sugerencias y quejas pueden presentarse en los lugares previstos por la normativa general de procedimiento administrativo común, concretamente en los establecidos por el artículo 38.4 de la Ley 30/1992. (art. 34)

Obligación del profesional de canalizar la queja

Cuando un profesional de servicios sociales recibe directamente una sugerencia o queja, debe canalizarla hacia la unidad de atención al usuario, entregando los formularios correspondientes y ofreciendo las indicaciones necesarias para que la persona pueda acceder a dicha unidad. (art. 35)

Si la queja presentada en un centro público se refiere a otro centro público, la unidad de atención al usuario la registra y remite a la unidad correspondiente; si procede de un centro privado concertado y no repara el derecho vulnerado, se remite a la unidad de la Administración competente. (art. 35)

Formularios accesibles y presentación flexible

Los servicios y centros deben poner a disposición formularios diseñados para sugerencias y quejas, sin perjuicio de que la persona usuaria pueda optar por presentarlas en otro soporte escrito o incluso verbalmente, garantizando así flexibilidad en el ejercicio de este derecho. (art. 36)

Los formularios de sugerencias y quejas deben redactarse con claridad, en lenguaje sencillo, y presentarse en formatos y soportes que faciliten su comprensión por parte de todas las personas usuarias, atendiendo a la diversidad de capacidades de comprensión. (art. 36)

Designación y naturaleza de la unidad de atención

Cada centro o servicio designa una unidad de atención al usuario responsable de recibir y tramitar sugerencias y quejas; puede tratarse de unidades internas o externas ya existentes, siempre que sus funciones no sean incompatibles, y pueden ser unidades unipersonales. (art. 37)

Entre las funciones de la unidad de atención al usuario están informar y ayudar a rellenar formularios, tramitar e impulsar las quejas, y tratar de conocer mediante entrevistas o cuestionarios la opinión de las personas usuarias sobre la calidad del servicio, informando de ello a la Dirección. (art. 37)

Análisis y propuesta de las sugerencias

La unidad de atención al usuario debe analizar la viabilidad de las sugerencias y elevar una propuesta a la Dirección del servicio, pudiendo recabar la opinión de otras personas usuarias y profesionales, consultar órganos de participación y solicitar asesoramiento deontológico externo. (art. 38)

Cada servicio debe mantener un archivo con los formularios de sugerencias cumplimentados y un registro que recoja la identidad del solicitante, las fechas de presentación y resolución, quiénes participaron en su análisis y si fue aceptada o denegada. (art. 38)

Acuse de recibo y plazo de tramitación de quejas

La unidad de atención al usuario debe acusar recibo de la queja indicando de forma visible el número de registro y la fecha de entrada, y encargarse de su tramitación en un plazo máximo de 20 días hábiles, pudiendo incluir mediación, investigación o propuesta de medidas. (art. 39)

En 30 días hábiles desde la interposición de la queja, el Director debe comunicar por escrito el trámite y la solución adoptada; si los hechos son de especial gravedad o suponen infracción, la unidad de atención al usuario trasladará las actuaciones a la unidad de inspección competente. (art. 39)

La queja no sustituye recursos ni interrumpe plazos

La interposición de una queja ante los servicios sociales no reemplaza la vía de recurso administrativo o jurisdiccional, ni suspende el transcurso de los plazos legales establecidos para acudir a cualquier otra vía de reclamación prevista en la legislación vigente. (art. 40)

El Decreto deja claro que optar por presentar una queja en el ámbito de servicios sociales no impide ni condiciona el ejercicio posterior de otras vías legales de reclamación, ya que los plazos de estas últimas siguen corriendo con independencia de la queja presentada. (art. 40)

No confundir

• Mientras la respuesta a una sugerencia debe comunicarse en 30 días hábiles desde la propuesta, la queja debe tramitarse en 20 días hábiles por la unidad de atención, y el Director debe comunicar por escrito el resultado en 30 días hábiles desde su interposición, un esquema más complejo. (art. 38, art. 39)

Trampas de examen

• Es un error asimilar ambas figuras: la sugerencia busca mejorar la calidad del servicio sin implicar vulneración de derechos, mientras que la queja se fundamenta en que el aspecto cuestionado perjudica, directa o indirectamente, el ejercicio de derechos de las personas usuarias. (art. 33)
• No debe pensarse que la tramitación de la queja concluye en 20 días hábiles como plazo único: ese es el tiempo para tramitarla, pero la comunicación escrita final al interesado debe producirse en un plazo distinto de 30 días hábiles desde su interposición. (art. 39)
• No toda queja incómoda puede rechazarse: la inadmisión solo procede por las causas tasadas del artículo 33 (incompetencia, extemporaneidad o duplicidad procedimental) y siempre exige motivación expresa y notificación al peticionario, no bastando una decisión discrecional. (art. 33)
• Es erróneo asumir que la unidad de atención al usuario debe ser un órgano colegiado o de varias personas; el Decreto permite expresamente que estas unidades sean unipersonales, siempre que sus funciones no resulten incompatibles con la tramitación de sugerencias y quejas. (art. 37)
• No debe interpretarse que presentar una queja ante servicios sociales equivale a interponer un recurso administrativo o jurisdiccional; ambas vías son independientes, y la queja tampoco interrumpe los plazos legales de otras reclamaciones disponibles en la legislación vigente. (art. 40)

Chuleta final

• Regla mnemotécnica: la sugerencia se orienta a mejorar la calidad del servicio, mientras que la queja se fundamenta en un perjuicio al ejercicio de derechos de las personas usuarias derivado del aspecto cuestionado. (art. 33)
• Memoriza las tres letras del artículo 33.4: a) cuestiones ajenas a la competencia de servicios sociales, b) hechos de más de doce meses de antigüedad, y c) actuaciones ya resueltas o denunciadas judicial o administrativamente. (art. 33)
• Recuerda las tres vías: buzones en los centros, unidades de atención al usuario, y envío por correo, correo electrónico o fax, todas disponibles para presentar sugerencias y quejas. (art. 34)
• Clave para retener el artículo 35: cualquier profesional que reciba una sugerencia o queja debe reconducirla hacia la unidad de atención al usuario, nunca resolverla por su cuenta. (art. 35)
• Fórmula para el artículo 36: los formularios deben ser claros, en lenguaje sencillo y en formatos comprensibles para todas las personas usuarias, permitiéndose también la presentación verbal u otro soporte escrito. (art. 36)
• Recuerda que el artículo 37 enumera cinco funciones: informar y ayudar, atender y tramitar, informar sobre otras vías, trasladar si es recurso administrativo, y sondear la opinión sobre calidad del servicio. (art. 37)
• Fija el plazo del artículo 38: la respuesta a una sugerencia debe comunicarse en un máximo de 30 días hábiles desde la recepción de la propuesta por la Dirección del servicio. (art. 38)
• Retén la secuencia del artículo 39: 20 días hábiles para que la unidad de atención tramite la queja, y 30 días hábiles desde su interposición para que el Director comunique por escrito el resultado. (art. 39)

Preguntas frecuentes