Temporada 18 · Episodio 13

Competencias transversales · Quejas y reclamaciones: atención y respuesta ciudadana

27 min

Repaso del apartado 6 del manual IVAP de 2010 sobre atención ante quejas y reclamaciones. Se explican sus diferencias, las pautas de atención y el proceso de registro, evaluación y respuesta.

El episodio destaca las preguntas abiertas, la escucha activa y la adaptación a distintos perfiles. También repasa las claves de test: presentar una queja no supone incoar un expediente administrativo, la colaboración tiene límites ante la norma o el bien común y el acuse de recibo se distingue de la respuesta posterior.

Un repaso para opositores en Euskadi que ayuda a fijar conceptos, reconocer excepciones y comprender cómo las quejas contribuyen a mejorar el servicio público.