Tema canónico · material de estudio
Tema 26. Comunicación oral. Atención presencial y telefónica
Ficha de estudio y test sobre la comunicación oral y atención a la ciudadanía: elementos del proceso comunicativo, barreras, comunicación no verbal (kinésica, proxémica, paraverbal), escucha activa, asertividad y protocolos telefónicos y presenciales (IVAP).
Lo piden GV / IVAP (tema 26). La ficha y el test son los mismos para todos esos objetivos.
El mapa del tema
La atención presencial y telefónica se organiza en cuatro apartados interrelacionados:
- El proceso de comunicación y sus barreras: emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto y retroalimentación (feedback). Barreras físicas, semánticas y psicológicas.
- Dimensiones de la comunicación: lenguaje verbal, elementos paraverbales (la voz y sus modulaciones) y lenguaje corporal no verbal (kinésica y proxémica).
- Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa, empatía, técnicas asertivas (disco rayado, banco de niebla, aserción negativa).
- Protocolos de atención al público y resolución de conflictos: pautas de acogida, tratamiento de quejas, pautas telefónicas y gestión de situaciones de tensión.
1. El Proceso de Comunicación y Barreras
El acto comunicativo es un proceso dinámico y bidireccional donde cobra especial relevancia el feedback o retroalimentación:
| Elemento | Definición en atención pública |
|---|---|
| Emisor / Receptor | Quien transmite y quien recibe el mensaje (roles alternantes entre empleado/a y ciudadano/a) |
| Mensaje | La información, derecho o trámite comunicado |
| Código | Sistema de signos compartido (lengua oral clara y comprensible) |
| Canal | Medio físico de transmisión (el aire en presencial, la red telefónica en telemático) |
| Contexto | Situación física, administrativa y emocional en que se produce el contacto |
| Feedback | Confirmación recíproca de que el mensaje ha sido recibido y comprendido correctamente |
Barreras habituales en la atención administrativa:
- Físicas: ruidos ambientales, mamparas reflectantes, distancia excesiva, mala cobertura telefónica.
- Semánticas: uso de tecnicismos jurídicos o siglas no explicadas a la ciudadanía.
- Psicológicas: prejuicios, estereotipos, impaciencia, actitud a la defensiva o estrés laboral.
2. Los Tres Planos de la Comunicación: Kinésica, Proxémica y Paraverbal
Conforme a las investigaciones de Albert Mehrabian y los manuales del IVAP:
A) Comunicación No Verbal (Kinésica y Proxémica)
- Kinésica: postura corporal (abierta y receptiva), contacto visual directo pero no intimidante, sonrisa de acogida, asentimiento con la cabeza y gestos con las manos que apoyen la explicación.
- Proxémica (Edward T. Hall):
- Distancia íntima (< 45 cm): reservada al ámbito privado; su invasión genera rechazo.
- Distancia personal (45 cm - 120 cm): distancia idónea para la conversación individual en mostrador o mesa de atención.
- Distancia social (1,2 m - 3,6 m): interacción con grupos o en salas de espera.
- Distancia pública (> 3,6 m): actos públicos y conferencias.
B) Comunicación Paraverbal
- Tono: cálido y modulado, evitando la monotonía o el tono cortante.
- Volumen: adecuado al entorno, sin gritar ni susurrar.
- Velocidad y ritmo: pausado y claro, adaptado al nivel de comprensión de la persona atendida.
- Pausas y silencios: permiten la asimilación de la información y la formulación de preguntas.
3. Escucha Activa y Asertividad
- Escucha Activa: actitud deliberada de comprender el mensaje global (lo que dice y lo que siente el usuario). Técnicas principales:
- Parafrasear: repetir las ideas clave con las propias palabras («Si le he entendido bien, lo que desea solicitar es...»).
- Refuerzo positivo: asentimientos verbales («entiendo», «sí, continúe»).
- Preguntas clarificadoras: abiertas para explorar necesidades («¿En qué puedo ayudarle?») y cerradas para confirmar datos («¿Dispone del DNI original?»).
- Estilo Asertivo frente a Pasivo y Agresivo:
- Estilo Pasivo: no defiende los límites del servicio, genera indefensión y falta de rigor.
- Estilo Agresivo: impone, interrumpe y menosprecia al usuario.
- Estilo Asertivo: expone la postura legal y las opciones con serenidad, firmeza y absoluto respeto.
4. Protocolo de Atención Telefónica y Usuarios Difíciles
Buenas prácticas telefónicas:
- Responder antes de que suene el tercer timbrazo.
- Saludo institucional con identificación del departamento y nombre del agente.
- Escuchar atentamente tomando notas por escrito de nombres, teléfonos y expedientes.
- Avisar y pedir conformidad antes de silenciar el micrófono o transferir la llamada.
- Despedida formal agradeciendo la llamada.
Pautas ante personas irritadas o agresivas:
- Mantener el autocontrol: no contagiarse del tono elevado ni interrumpir durante el desahogo inicial.
- Escucha empática: reconocer su malestar sin dar necesariamente la razón en el fondo («Entiendo perfectamente su disgusto por el retraso...»).
- Bajar el volumen y ralentizar el ritmo: el tono bajo y calmado induce por imitación la bajada de la tensión.
- Centrarse en hechos y soluciones objetivas: reconducir hacia el procedimiento y las alternativas legales disponibles.
Trampas de examen
- «En la atención presencial lo que más influye en el ciudadano es el significado literal de las palabras». Falso: los estudios y manuales demuestran que el lenguaje no verbal y paraverbal transmite más del 90% del impacto emocional y de credibilidad.
- «La proxémica estudia los gestos de las manos y la mirada». Falso: la proxémica estudia el espacio y las distancias; la kinésica es la que estudia los gestos y movimientos corporales.
- «Ante una persona enfadada hay que elevar el tono para imponer autoridad». Falso: se debe usar un tono más bajo y pausado para desescalar la tensión.
- «Parafrasear consiste en repetir exactamente palabra por palabra lo que dijo el usuario». Falso: parafrasear es sintetizar y expresar con nuestras propias palabras la idea central para verificar la mutua comprensión.