Decreto 91/2023, de atención integral y multicanal a la ciudadanía

El mapa del tema

Doble destino del derecho a relacionarse electrónicamente (art. 1)

El artículo 1 conecta ese derecho con dos usos concretos: «para acceder a los servicios públicos y para la tramitación de los procedimientos administrativos». Función de estudio: separa el acceso inicial al servicio de la tramitación posterior; la protección del artículo 1 abarca ambos momentos de la relación electrónica, no únicamente la entrada en la sede. (art. 1)

Antes de mencionar cualquier canal, el primer inciso fija el núcleo: «El presente Decreto tiene por objeto la regulación de la atención e información a la ciudadanía». Matiz de estudio: la información no es un aditivo del trámite sino materia regulada en sí misma, dentro del mismo plano normativo que la atención directa al público. (art. 1)

La atención como espacio constructivo de relaciones (art. 2)

El artículo 2 define la atención como el conjunto de procesos y medios organizados «para crear un espacio constructivo de relaciones que permitan a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos». Matiz de estudio: es una definición relacional y activa impulsada por el sector público autonómico, no un mero mostrador receptivo. (art. 2)

Según el artículo 2, la ciudadanía se define como «a) Ciudadanía: personas físicas, jurídicas y entidades sin personalidad jurídica en sus relaciones con las entidades incluidas en el ámbito de aplicación de este Decreto.» Este enfoque destaca que la condición depende de la relación administrativa, no de una categoría abstracta. (art. 2)

Aplicación de los Títulos I y II al resto del sector público (art. 3)

Según el artículo 3, «3.– Los Títulos I y II son de aplicación, además, al resto del sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi.» Esta disposición extiende el alcance de los primeros títulos más allá de la administración general, alcanzando a otras entidades públicas vascas. (art. 3)

Aunque la administración educativa, de justicia y Osakidetza se rigen por su normativa específica, el Decreto resulta de aplicación supletoria en esos ámbitos, como indica «vasco de salud, se regirán por su normativa específica y serán de aplicación supletoria las previsiones contenidas en el presente Decreto.» Asimismo, «los títulos VI, VII, VIII y XI, en sus procedimientos sujetos al derecho público» muestran su alcance directo en procedimientos de derecho público. (art. 3)

Instrumentos de calidad y mejora continua según el artículo 4

El artículo 4 establece que uno de los instrumentos del Decreto es «l) Establecer los instrumentos para la calidad y mejora continua de la atención a la ciudadanía», lo que incluye mecanismos como el sistema de quejas y sugerencias para impulsar la mejora continua. (art. 4)

Según el artículo 4, una de las finalidades del Decreto es establecer los deberes del personal empleado público y de la ciudadanía en sus relaciones de atención, tal como indica: «c) Establecer los deberes del personal empleado público y de la ciudadanía en sus relaciones» (art. 4)

Principio de interoperabilidad en el artículo 5

Según el artículo 5, el Decreto establece el principio de interoperabilidad, definiéndolo como: «h) Interoperabilidad, entendido como la capacidad de los sistemas de información y, por ende,» (art. 5)

Según el artículo 5, el Decreto incluye el principio de proporcionalidad, estableciendo que: «i) Proporcionalidad, en cuya virtud solo se exigirán las garantías y medidas de seguridad adecuadas a la naturaleza y circunstancias de los distintos trámites y actuaciones» (art. 5)

Deber y título II según el artículo 6

Según el artículo 6, el deber de atención incluye también el cumplimiento de obligaciones y menciona el TÍTULO II, tal como establece: «obligaciones. TÍTULO II DERECHOS Y DEBERES DE LA CIUDADANÍA Y OBLIGACIÓN DE RELACIONARSE A TRAVÉS DE MEDIOS ELECTRÓNICOS» (art. 6)

Según el artículo 6 del Decreto, «Todas las autoridades y personal empleado público tienen el deber de atender a la ciudadanía, facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones», lo que establece una responsabilidad general de garantizar una atención adecuada en ambas dimensiones. (art. 6)

Trampas de examen

• Según el Decreto, la atención a la ciudadanía comprende el recibimiento y orientación, la información administrativa, la cumplimentación, recepción y registro de documentos, la asistencia y orientación en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus obligaciones y la gestión de quejas y sugerencias. (art. 2)
• El Decreto establece el principio de facilidad de uso, determinando que el diseño de los servicios electrónicos esté centrado en las personas usuarias, de forma que se minimice el grado de conocimiento necesario para el uso del servicio. (art. 5)
• Todas las autoridades y personal empleado público tienen el deber de atender a la ciudadanía, facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. (art. 6)
• Según el artículo 1, el Decreto regula la atención e información a la ciudadanía y establece que: «Así mismo, es objeto del presente Decreto la organización necesaria para hacer efectiva su prestación y los medios y funciones que correspondan.» (art. 1)
• Según el artículo 2, la atención a la ciudadanía comprende: «administrativa, la cumplimentación, recepción y registro de documentos, la asistencia y orientación en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus obligaciones y la gestión de quejas y sugerencias.» (art. 2)

Chuleta final

• Según el principio de facilidad de uso establecido en el artículo 5, el diseño de los servicios electrónicos debe estar centrado en: «las personas usuarias, de forma que se minimice el grado de conocimiento necesario para el uso del servicio.» (art. 5)
• Según el artículo 5, el principio de igualdad y no discriminación se aplica específicamente a: «ciudadanía, en particular de las personas con discapacidad, las personas mayores y a las mujeres.» (art. 5)
• Según el artículo 1, el Decreto tiene por objeto: «El presente Decreto tiene por objeto la regulación de la atención e información a la ciudadanía y el derecho de la misma a relacionarse con la Administración por medios electrónicos para acceder a los servicios públicos y para la tramitación de los procedimientos administrativos.» (art. 1)
• Según el artículo 3, el Decreto será de aplicación con carácter general a la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y, además, los Títulos I y II son de aplicación al resto del sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi. (art. 3)
• Según el artículo 4, una de las finalidades es: «Garantizar el ejercicio de los derechos de la ciudadanía y regular los aspectos a considerar en situaciones excepcionales para salvaguardar esos derechos.» (art. 4)
• Según el artículo 6, todas las autoridades y personal empleado público tienen el deber de atender a la ciudadanía, facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos. (art. 6)
• Idea clave: no todo el Decreto llega igual a todos. Regla general para la Administración general vasca; en organismos autónomos y entes públicos de derecho privado falta el Título X; además, ciertos títulos se extienden al resto del sector público en procedimientos de derecho público. (art. 3)
• Más allá del trato respetuoso, conviene fijar tres mandatos prácticos: interoperar sistemas para compartir datos, pedir solo datos estrictamente necesarios según la finalidad, ofrecer activamente atención en euskera y prever continuidad del servicio ante indisponibilidades tecnológicas. (art. 5)

Preguntas frecuentes