Capítulo II — obligación de relacionarse a través de medios electrónicos

El mapa del tema

¿Qué establece el artículo 15 sobre la posibilidad de hacer obligatorio el uso de medios electrónicos en becas, ayudas y subvenciones?

¿Qué establece el artículo 15 sobre la posibilidad de hacer obligatorio el uso de medios electrónicos en becas, ayudas y subvenciones? El artículo indica que «2.– Las normas reglamentarias que regulen las bases de los procedimientos para la concesión de becas, ayudas y subvenciones podrán establecer la obligatoriedad del uso de los medios electrónicos, siempre que se justifique la concurrencia de las circunstancias indicadas en el anterior, justificación que deberá recogerse en la memoria del procedimiento para su aprobación.» Esta condición vincula la obligatoriedad electrónica a una justificación documental previa. (art. 15)

¿Qué establece el artículo 15 sobre las personas que participan en procesos selectivos para acceso a cuerpos o escalas funcionaries? Según el apartado 1.d), «Las personas que participen en procesos selectivos para el acceso a cuerpos o escalas funcionariales o categorías laborales deben realizar por medios electrónicos todos los trámites relacionados con el proceso selectivo, de acuerdo con lo que establezcan las convocatorias respectivas.» Además, se adoptarán medidas de ayuda para quienes lo necesiten. (art. 15)

¿Qué establece el artículo 16 sobre la obligación de las personas empleadas públicas?

¿Qué establece el artículo 16 sobre la obligación de las personas empleadas públicas? El artículo señala que «Las personas empleadas públicas, cuando estén desempeñando de forma efectiva sus puestos de trabajo en el sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi, están obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos, para los trámites y actuaciones que realicen por razón de su condición de personal empleado público.» Esta obligación se mantiene mientras ejerzan efectivamente su puesto. (art. 16)

¿Qué establece el artículo 16 sobre la obligación de las personas empleadas públicas? Según el texto, «de trabajo en el sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi, están obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos, para los trámites y actuaciones que realicen por razón de su condición de personal empleado público.» Esta disposición vincula la obligación electrónica al desempeño efectivo del puesto. (art. 16)

¿Qué derecho tienen las personas físicas no obligadas según el artículo 17?

¿Qué derecho tienen las personas físicas no obligadas según el artículo 17? El texto establece que «sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi podrán elegir en todo momento si se relacionan con el mismo a través de medios electrónicos o no para el ejercicio de sus derechos y». Esta facultad incluye la posibilidad de modificar el medio elegido, comunicándolo al órgano competente para que conste la modificación. (art. 17)

¿Cuándo producen efectos el cambio de medio elegido según el artículo 17? Según el reglamento, «constancia de la modificación. Los efectos de la comunicación se producirán a partir del quinto día hábil siguiente a aquel en» que el órgano competente tenga constancia de la misma. Esto significa que la modificación no es inmediata. (art. 17)

¿Cuál es la finalidad de los servicios de atención a la ciudadanía según el artículo 18?

¿Cuál es la finalidad de los servicios de atención a la ciudadanía según el artículo 18? El decreto indica que «servicios que presta la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional y facilitar las relaciones con la misma, particularmente en la realización de». Esta finalidad se cumple independientemente del canal utilizado por la ciudadanía. (art. 18)

Según el artículo 18, uno de los servicios de atención a la ciudadanía consiste en «Asistir en el uso de los medios electrónicos a las personas no obligadas a relacionarse con la Administración por dicho canal», lo que implica apoyar a quienes no están sujetos a la obligación electrónica en la realización de trámites. (art. 18)

Modalidades de atención establecidas

El artículo 19 establece que la atención a la ciudadanía se podrá prestar mediante diversas modalidades, entre ellas «a) Atención electrónica, que se prestará por medio del Punto de Acceso General Electrónico», así como presencial, telefónica y otras que surjan de los avances tecnológicos. (art. 19)

Según el artículo 19, la atención telefónica se definirá como «c) Atención telefónica, que se prestará a través de un teléfono único general, sin perjuicio de» poder utilizar también líneas especializadas en áreas concretas cuando lo requiera la especificidad del servicio. (art. 19)

Niveles de atención según el artículo 20

El artículo 20 clasifica la atención en niveles, estableciendo que «a) Nivel general: ofrecerá información, orientación y asistencia básica a la tramitación de los procedimientos y servicios públicos de forma multicanal. b) Nivel especializado: ofrecerá información de los servicios públicos y procedimientos específicos del ámbito competencial de órgano administrativo responsable.» (art. 20)

¿Qué niveles de atención a la ciudadanía establece el artículo 20? Según el apartado 1, «a) Nivel general: ofrecerá información, orientación y asistencia básica a la tramitación de los» y continúa describiendo los niveles especializado y particular, así como sus responsabilidades en los canales presencial, telefónico y electrónico. (art. 20)

¿Cómo se define el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía según el artículo 21?

¿Cómo se define el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía según el artículo 21? El apartado 1 indica que «Con el fin de prestar un servicio transversal, completo, y coherente, el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía constituye el conjunto de procesos, servicios, modalidades, niveles,» y continúa especificando que incluye plataformas, órganos y unidades administrativas soporte de las funciones de atención a la ciudadanía. (art. 21)

¿Qué componentes forman parte del Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía según el artículo 21? El apartado 3.a señala que «El órgano administrativo competente en atención a la ciudadanía, el Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, y las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros» integran el sistema, además de otros órganos y sistemas tecnológicos. (art. 21)

¿Qué establece el artículo 22 sobre la información administrativa y su disponibilidad?

¿Qué establece el artículo 22 sobre la información administrativa y su disponibilidad? El apartado 2 indica que «La información administrativa es el medio a través del cual la ciudadanía puede acceder al conocimiento de su derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y a la utilización de los bienes y servicios públicos.» y el apartado 5 añade que será la misma independientemente de la modalidad de atención. (art. 22)

El artículo 22 exige que la información administrativa esté disponible en medios y formatos adecuados para personas con discapacidad, con versiones de lectura fácil cuando se considere necesario. Además, ordena a los órganos competentes integrar esa información en sus procesos e implicar al personal adscrito con el alcance previsto en el Decreto. (art. 22)

Actuación cuando falta información administrativa general disponible

En el artículo 23, si no existe información administrativa general solicitada en ningún canal disponible, Zuzenean la requerirá al órgano administrativo competente según la materia o área de actuación. Ese órgano debe responder de forma inmediata al Servicio y, además, suministrar y publicar la información en todos los canales disponibles, incluido euskadi.eus. (art. 23)

El artículo 23 atribuye al Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, la información administrativa general en canal presencial, telefónico y Red de Portales euskadi.eus. Cuando esté disponible, se facilitará sin exigir acreditación de legitimación alguna y se suministrará de forma inmediata, sin demora ni restricciones sobre el tiempo de respuesta. (art. 23)

Supuestos y vías de suministro de la información especializada

Según el artículo 24, la información es especializada cuando requiera recabar información complementaria o atención de personal especialmente cualificado por la materia, el detalle o la complejidad jurídica o técnica. La suministran los órganos competentes en canal presencial, telefónico, portal euskadi.eus y sede; la solicitud puede ser directa o trasladada por Zuzenean, sin acreditación. (art. 24)

Este artículo fija el umbral de lo especializado: no basta una duda amplia; hace falta recabar datos adicionales o intervención de personal cualificado por la materia, el nivel de detalle o la complejidad jurídica o técnica. También delimita por exclusión lo que ya sea general o particular. (art. 24)

Alcance orientador sin valoración jurídica en el artículo 25

La regla práctica del artículo 25 es leer la información como orientación: determina conceptos, muestra opciones legales y ayuda a cumplimentar impresos, pero no realiza interpretación normativa ni valoración jurídica o económica. Así se evita confundir una explicación administrativa con un criterio jurídico. (art. 25)

Para estudio conviene separar difusión web y publicidad oficial: lo general colocado en Internet sirve para informar, mientras que la autenticidad de leyes, disposiciones generales y actos publicables corresponde al Boletín Oficial del País Vasco. La web orienta; el boletín da fe del contenido. (art. 25)

Trazabilidad del expediente como núcleo de la información particular

El contenido mínimo de lo particular es de trazabilidad del expediente: quién lo tramita, qué trámites se han practicado con sus fechas y qué documentos electrónicos obran en él. El artículo lo conecta con los órganos competentes y con la consulta garantizada en Nire karpeta-Mi carpeta. (art. 26)

La clave del artículo 26 es el control de acceso: no basta pedir datos de un expediente. Exige identificación previa por medios legalmente previstos, aplicación conjunta de procedimiento, acceso a la información y protección de datos, y limita la entrega a interesadas o representación legal. (art. 26)

Actualización sincronizada en todos los canales según el artículo 27

En el artículo 27, la responsabilidad no termina al redactar: cada órgano competente debe elaborar y suministrar en casos, niveles y canales, y también insertar, modificar, seguir y actualizar. Si algo cambia, el cambio debe reproducirse en todos los medios, soportes, documentos y canales. (art. 27)

Otro matiz del artículo 27 es la coordinación: los órganos elaboran conforme a criterios y estándares del órgano de atención y con antelación suficiente; ese órgano suministra tomando como fuente lo producido por cada área, quedando su actuación condicionada al artículo 124. (art. 27)

Firma electrónica, origen y vigilancia en el artículo 28

Para estudiar el artículo 28 conviene aislar la regla documental: lo meramente informativo y lo ajeno a un expediente no exige firma electrónica, aunque sí identificación de origen; el órgano de atención y la Comisión Interdepartamental vigilan esos criterios. (art. 28)

Según el artículo 28, «Los documentos electrónicos que se publiquen con carácter meramente informativo, así como aquellos que no formen parte de un expediente administrativo, no requerirán de firma electrónica.» Además, se establece que será necesario identificar su origen y que el órgano de atención y la Comisión Interdepartamental velarán por el cumplimiento de los criterios de calidad. (art. 28)

Trampas de examen

• El artículo 16 indica que Las personas empleadas públicas, cuando estén desempeñando de forma efectiva sus puestos de trabajo en el sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi, están obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos, para los trámites y actuaciones que realicen por razón de su condición de personal empleado público. (art. 16)
• El artículo 17 establece que sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi podrán elegir en todo momento si se relacionan con el mismo a través de medios electrónicos o no para el ejercicio de sus derechos y obligaciones. (art. 17)
• Conforme al artículo 18, 1.– Los servicios de atención a la ciudadanía tienen como finalidad informar y orientar sobre los servicios que presta la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional y facilitar las relaciones con la misma, particularmente en la realización de trámites administrativos. (art. 18)
• Trampa frecuente: cambiar el medio elegido no produce efectos inmediatos. La persona debe comunicarlo al órgano competente para la tramitación y dejar constancia de la modificación; los efectos llegan desde el quinto día hábil siguiente a que ese órgano tenga constancia. No basta con avisar de forma informal. (art. 17)
• Trampa frecuente: la información administrativa no vincula con el procedimiento ni sirve como notificación formal. Tampoco puede invocarse para interrumpir o suspender plazos, caducidad o prescripción, ni alegarse con trascendencia jurídica o económica en cualquier procedimiento, sea cual sea su naturaleza. (art. 25)

Chuleta final

• Regla rápida: la general la da Zuzenean por canales presencial, telefónico y portales, sin acreditación y de forma inmediata si está disponible. La especializada la suministran los órganos competentes por materia; tampoco exige acreditación, pero puede requerir información complementaria o personal cualificado y se da inmediata o en el plazo más breve posible. (art. 23, art. 24)
• Chuleta de calidad: homogeneidad en la estructura; exactitud respecto a contenidos, servicios y procedimientos; integridad para resolver sin nuevas consultas; claridad y concreción; actualización con retirada de contenidos obsoletos; orientación a la demanda; y universalidad de la información general, especializada y particular competente. Además, lo meramente informativo no exige firma, pero sí identificar origen. (art. 28)
• Según el artículo 15, «a) Las personas empresarias individuales o autónomas para los trámites y actuaciones que realicen en el ejercicio de su actividad profesional» deben usar medios electrónicos. (art. 15)
• Según el artículo 16, «Las personas empleadas públicas, cuando estén desempeñando de forma efectiva sus puestos de trabajo en el sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi, están obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos, para los trámites y actuaciones que realicen por razón de su condición de personal empleado público» deben usar medios electrónicos en sus funciones. (art. 16)
• Según el artículo 17, «Las personas físicas no obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con el sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi podrán elegir en todo momento si se relacionan con el mismo a través de medios electrónicos o no para el ejercicio de sus derechos y obligaciones» pueden decidir su medio de relación. (art. 17)
• Según el artículo 23, «1.– La información administrativa general tiene por objeto ofrecer a la ciudadanía una visión global, homogénea y sistematizada de la actividad de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional y facilitar su derecho de acceso a los servicios públicos.» El artículo 24 define la información especializada como el contenido detallado de la actividad administrativa, y el artículo 26 la información particular como aquella que permite ejercer derechos concretos sobre el estado de procedimientos. (art. 23)
• Según el artículo 15, los autónomos deben relacionarse electrónicamente en sus trámites profesionales; según el artículo 16, el personal empleadopúblico está obligado a usar medios electrónicos mientras ejerza efectivamente su puesto. Ambas obligaciones se aplican exclusivamente al ejercicio de sus respectivas funciones. (art. 15, art. 16)
• Las personas no obligadas pueden decidir libremente si se relacionan electrónicamente y, si cambian de medio, deben comunicarlo al órgano competente para que conste; los efectos surgen a partir del quinto día hábil siguiente. (art. 17)

Preguntas frecuentes