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Lectura de estudio basada en el documento de referencia. Los números de fragmento identifican unidades del corpus documental, no artículos de una ley.
Edición de referencia: 2010. Las denominaciones y menciones normativas se leen en el contexto de esa edición; no certifican su vigencia actual.
El mapa del tema
El bloque comienza con la orientación del servicio hacia la ciudadanía, aborda la información y sus tipos y continúa con la atención ciudadana y las oficinas de atención al público. (fragmento documental 1, fragmento documental 11, fragmento documental 4, fragmento documental 7)
Fragmento documental 1: título del bloque
El fragmento documental 1 presenta el bloque dedicado a la información y atención al público, identificado con el número 2 en la estructura del material proporcionado. (fragmento documental 1)
El fragmento documental 1 identifica como primer apartado del bloque la orientación del servicio público hacia la ciudadanía, bajo la numeración 2.1 del temario aportado. (fragmento documental 1)
Fragmento documental 2: adaptación del servicio
El servicio prestado por la Administración debe responder a las necesidades de cada persona mediante una prestación útil, ágil y eficiente, oportuna tanto en fondo como en forma. (fragmento documental 2)
El artículo relaciona la satisfacción del cliente con recibir un servicio superior a lo esperado y sitúa la orientación de los servicios al cliente entre los principios de la Calidad Total. (fragmento documental 2)
Fragmento documental 3: apoyo tecnológico
El apoyo de las nuevas tecnologías permite identificar y segmentar a los clientes, analizar sus necesidades y adaptar la oferta y la demanda mediante herramientas de gestión de relaciones con el cliente. (fragmento documental 3)
Los puestos de atención al público ejercen una función de conocimiento cotidiano de la ciudadanía que permite determinar necesidades y prioridades y adecuar los procesos a sus expectativas. (fragmento documental 3)
Fragmento documental 4: finalidad de los canales
Los mecanismos y canales de relación con la Administración deben facilitar información y gestiones a la ciudadanía, haciendo más rápidos los trámites y eliminando desplazamientos innecesarios obligatorios. (fragmento documental 4)
La información administrativa se presenta como un cauce para que la ciudadanía conozca sus derechos y obligaciones y pueda utilizar los bienes y servicios públicos. (fragmento documental 4)
Fragmento documental 5: clasificación por materia
La primera clasificación de la información administrativa atiende a la materia tratada y distingue información relativa a la Administración e información relativa a la ciudadanía. (fragmento documental 5)
La información general comprende la identificación y características de organismos y unidades administrativas, los requisitos de actuaciones o solicitudes y la información referente a procedimientos, servicios públicos y prestaciones. (fragmento documental 5)
Fragmento documental 6: acceso a información particular
La información particular sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitación solo puede facilitarse a quienes tengan la condición de personas interesadas o a sus representantes legales. (fragmento documental 6)
La información sobre documentos con datos personales que afectan a la intimidad o privacidad queda reservada a las personas a quienes se refieren, con las limitaciones normativas indicadas en el texto. (fragmento documental 6)
Fragmento documental 7: apartado de atención ciudadana
El fragmento documental 7 introduce el apartado 2.4, dedicado a la atención ciudadana, dentro del tema sobre la ciudadanía como destinataria de servicios y prestaciones públicas. (fragmento documental 7)
El fragmento documental 7 sitúa el epígrafe de atención ciudadana en una página identificada como parte del temario del Cuerpo de Subalternos del IVAP, con el número 113. (fragmento documental 7)
Fragmento documental 8: recepción y acogida
La recepción y acogida tienen por objeto ofrecer orientación y ayuda al inicio de la visita, especialmente para localizar dependencias y funcionarios de la Administración. (fragmento documental 8)
La puntualidad exige respetar escrupulosamente el horario de apertura del servicio, entendido como un contrato entre Administración y ciudadanía que puede explicitarse mediante cartas de servicio. (fragmento documental 8)
Fragmento documental 9: comunicación comprensible
La comunicación de calidad requiere escucha activa y un lenguaje correcto, evitando tanto los tecnicismos innecesarios como las expresiones muy coloquiales y ajustando la cantidad de información ofrecida. (fragmento documental 9)
La orientación e información ofrecen ayudas prácticas sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para realizar actuaciones o solicitudes, acceder a servicios públicos o beneficiarse de prestaciones. (fragmento documental 9)
Fragmento documental 10: concretar e informar
Durante las funciones de información se debe concretar mediante preguntas específicas y aclaraciones, y ofrecer los datos necesarios utilizando un lenguaje correcto y asequible para la ciudadanía. (fragmento documental 10)
La actuación durante las funciones de información debe realizarse correctamente y con rapidez, recurriendo a la consulta al departamento correspondiente cuando resulte necesario para atender la cuestión. (fragmento documental 10)
Fragmento documental 11: asegurar la información
La fase de asegurar consiste en informar a la persona atendida sobre lo realizado e indicar los pasos siguientes cuando existan, completando la secuencia de funciones de información. (fragmento documental 11)
La recepción de iniciativas o sugerencias admite propuestas de la ciudadanía y de los propios empleados públicos dirigidas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción social. (fragmento documental 11)
Fragmento documental 12: espacios de contacto directo
Las Oficinas de Atención Ciudadana son dependencias o espacios físicos dedicados por la Administración al contacto directo con la ciudadanía para obtener información, orientación y asesoramiento. (fragmento documental 12)
Las oficinas permiten recibir documentación, solicitudes y comunicaciones, practicar comparecencias personales de personas interesadas y realizar gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración. (fragmento documental 12)
Fragmento documental 13: ubicación accesible
La ubicación de las oficinas debe garantizar el acceso de personas con discapacidad, con preferencia por plantas al nivel de la vía pública cuando resulte posible. (fragmento documental 13)
La oficina debe contar con señalización visual exterior que permita identificarla fácilmente y cuyo diseño resulte inteligible y comprensible para las personas con discapacidad intelectual. (fragmento documental 13)
Fragmento documental 14: itinerario accesible
Al menos uno de los itinerarios que conecta los accesos de la oficina con la vía pública, los servicios o edificaciones anexas y los aparcamientos debe ser accesible. (fragmento documental 14)
La accesibilidad del itinerario de conexión de los accesos de la oficina debe ajustarse a las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible, según el texto aportado. (fragmento documental 14)
Fragmento documental 15: identificación de página
El fragmento documental 15 contiene el número de página 115 junto al encabezado que identifica el material como temario del Cuerpo de Subalternos del IVAP. (fragmento documental 15)
El fragmento documental 15 reproduce el encabezado que presenta a la ciudadanía como destinataria de los servicios y prestaciones públicas, sin incorporar un desarrollo adicional de ese contenido. (fragmento documental 15)
Fragmento documental 16: aparcamiento reservado
Cuando las oficinas dispongan de plazas de aparcamiento, deben reservar un número suficiente de plazas señalizadas destinadas exclusivamente a las personas con movilidad reducida. (fragmento documental 16)
El espacio interior y exterior adyacente a la puerta de acceso debe ser horizontal y estar libre de obstáculos para permitir aproximarse y abrirla autónomamente. (fragmento documental 16)
Fragmento documental 17: puertas acristaladas
Las puertas acristaladas o de vidrio deben protegerse frente a roturas por impacto y señalizarse con dos bandas horizontales de veinte centímetros de ancho y contraste cromático. (fragmento documental 17)
Los sistemas de control de acceso deben permitir la circulación de personas con dificultades de deambulación, sillas de ruedas y ayudas a la movilidad, sin interferir con dispositivos personales electromagnéticos. (fragmento documental 17)
Fragmento documental 18: orientación en el vestíbulo
El vestíbulo de recepción debe facilitar la orientación mediante señalización visual y táctil de los recorridos hacia zonas del edificio, comunicaciones verticales y accesos y salidas. (fragmento documental 18)
Si la oficina dispone de una zona de espera, su mobiliario debe responder a criterios de diseño para todos, de acuerdo con la recomendación recogida en el artículo. (fragmento documental 18)
Fragmento documental 19: identificación del material
El fragmento documental 19 muestra la página 116 y el encabezado del temario del Cuerpo de Subalternos del IVAP, sin añadir medidas o funciones de atención. (fragmento documental 19)
El encabezado del fragmento documental 19 mantiene como referencia temática a la ciudadanía en su condición de destinataria de los servicios y prestaciones públicas del material. (fragmento documental 19)
Fragmento documental 20: contenido de la señalización
La información de la señalización interior debe ser concisa y básica, utilizar símbolos sencillos y resultar fácilmente comprensible, evitando incorporar información superflua en su contenido. (fragmento documental 20)
La información relevante debe disponerse al menos en dos modalidades sensoriales entre visual, acústica y táctil, para facilitar su percepción por personas con discapacidad visual y auditiva. (fragmento documental 20)
Fragmento documental 21: megafonía y texto
Toda información emitida mediante megafonía debe mostrarse también en paneles textuales bien visibles, conforme a la recomendación de accesibilidad recogida para la señalización interior de las oficinas. (fragmento documental 21)
Los sistemas de aviso, incluidas las alarmas y los avisos de peligro, deben emplear simultáneamente medios sonoros y visuales que resulten fácilmente comprensibles y reconocibles. (fragmento documental 21)
Fragmento documental 22: uso universal del puesto
El diseño del puesto de atención debe permitir la aproximación y el uso por todos los usuarios, tanto si lo atiende personal como si funciona autónomamente. (fragmento documental 22)
Al menos una parte del mostrador o mesa de atención debe tener la altura de una mesa de trabajo para atender a personas de distintas alturas o que necesiten sentarse. (fragmento documental 22)
Fragmento documental 23: página del temario
El fragmento documental 23 identifica la página 117 como parte del temario del Cuerpo de Subalternos del IVAP y reproduce el encabezado temático del material. (fragmento documental 23)
El fragmento documental 23 contiene un encabezado que vincula a la ciudadanía con la condición de destinataria de los servicios y prestaciones públicas, sin desarrollar reglas adicionales. (fragmento documental 23)
Fragmento documental 24: comunicación en mostradores
Los mostradores y puntos de atención deben evitar vidrios u otros obstáculos que dificulten tanto la transmisión del sonido como la comunicación visual entre usuario y empleado. (fragmento documental 24)
Los mostradores y puntos de atención deben disponer de sistemas señalizados de bucle de inducción magnética para mejorar la audición y comprensión de personas usuarias de prótesis auditivas. (fragmento documental 24)
Fragmento documental 25: información textual y sonora
Los sistemas interactivos deben ofrecer en modo sonoro toda información textual y transcribir en texto toda información sonora, asegurando ambas formas de presentación de su contenido. (fragmento documental 25)
A petición de la persona con discapacidad, los documentos e impresos deben ofrecerse con tipografías grandes o ampliadas, en braille o con personal de apoyo para cumplimentarlos. (fragmento documental 25)
Fragmento documental 26: lenguaje de documentos
Los documentos e impresos deben redactarse con lenguaje simple y directo, sin siglas ni abreviaturas, y los documentos básicos habituales deben disponer de versiones simplificadas para dificultades de comprensión. (fragmento documental 26)
Los impresos que debe cumplimentar la ciudadanía tienen que reservar espacios de tamaño apropiado, evitar fondos que dificulten el contraste e incorporar instrucciones claras y concisas. (fragmento documental 26)
Fragmento documental 27: servicios verbales accesibles
La atención verbal mediante interlocución personal presencial, telefónica o por un canal análogo debe seguir las especificaciones técnicas de accesibilidad previstas en el material aportado. (fragmento documental 27)
La formación del personal de atención ciudadana debe atender especialmente al conocimiento de las discapacidades, sus consecuencias para el servicio, el trato e interacción y el uso de medios auxiliares. (fragmento documental 27)
Trampas de examen
- La información particular sobre procedimientos en tramitación tiene destinatarios delimitados: personas con condición de interesadas en cada procedimiento o sus representantes legales. Esa restricción debe conservarse al estudiar su definición. (fragmento documental 6)
- La ubicación de la oficina a nivel de la vía pública se formula como preferente y condicionada a su posibilidad. En otro caso, el texto contempla rampas o ascensores de uso autónomo y seguro. (fragmento documental 13)
- La regla sobre información relevante establece un mínimo de dos modalidades entre las tres indicadas: visual, acústica y táctil. El número mínimo y la lista de modalidades forman parte de la misma recomendación. (fragmento documental 20)
- La exigencia de altura de mesa de trabajo se refiere al menos a una parte del mostrador o mesa de atención, destinada a facilitar la atención a usuarios con distintas necesidades. (fragmento documental 22)
- La disponibilidad de documentos e impresos en las páginas web correspondientes y en formato electrónico accesible se exige en todo caso, mientras que la oferta de formatos alternativos se vincula al requerimiento de la persona. (fragmento documental 25)
Chuleta final
- Para recordar las expectativas generales, el texto reúne eficacia y eficiencia, sencillez y transparencia, claridad y rapidez, atención coordinada e integrada y trato correcto y cercano. (fragmento documental 2)
- La información particular será aportada por las unidades de gestión. Este dato identifica la procedencia de la información descrita en el apartado dedicado a procedimientos y datos personales. (fragmento documental 6)
- La secuencia de las funciones de información comprende concretar, informar, actuar y asegurar: aclarar la necesidad, proporcionar datos, actuar con rapidez y comunicar lo realizado y los pasos siguientes. (fragmento documental 10, fragmento documental 11)
- La recepción de quejas y reclamaciones se refiere a tardanzas, desatenciones y cualquier otra actuación irregular que la ciudadanía observe en el funcionamiento de las dependencias administrativas. (fragmento documental 11)
- La señalización de puertas acristaladas o de vidrio utiliza dos bandas horizontales de veinte centímetros de ancho, con contraste cromático respecto del resto de la superficie. (fragmento documental 17)
- Los sistemas para recoger número o establecer turnos deben ser plenamente accesibles tanto en su localización como en su manejo, y contar con información visual y sonora. (fragmento documental 21)
- Las pantallas táctiles deben ofrecer un sistema alternativo de acceso a la información para todas las personas que lo precisen, dentro de las recomendaciones para sistemas interactivos. (fragmento documental 25)
- Para facilitar la cumplimentación de impresos por la ciudadanía, deben reservarse espacios cómodos, evitarse fondos de poco contraste y acompañarse el impreso de instrucciones claras y concisas. (fragmento documental 26)
Preguntas frecuentes
¿Qué finalidad tiene la información administrativa?
La información administrativa permite a la ciudadanía acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos, según la explicación del material. (fragmento documental 4)
¿Para qué sirven los modelos normalizados?
Los modelos normalizados son impresos que la Administración pone a disposición de la ciudadanía para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos u otras manifestaciones de voluntad ante ella. (fragmento documental 10, fragmento documental 9)
¿Qué debe conocer el personal sobre accesibilidad?
La formación del personal encargado de la atención ciudadana debe incluir las distintas discapacidades, sus efectos sobre el servicio, el trato e interacción y el uso de medios auxiliares facilitadores. (fragmento documental 27)