Atención y comunicación con la ciudadanía — manual IVAP 2010 — 2. ATENCIÓN PRESENCIAL

Lectura de estudio basada en el documento de referencia. Los números de fragmento identifican unidades del corpus documental, no artículos de una ley.

Edición de referencia: 2010. Las denominaciones y menciones normativas se leen en el contexto de esa edición; no certifican su vigencia actual.

El mapa del tema

Fragmento documental 2: importancia de la primera impresión

En el contacto inicial, la primera impresión puede determinar la relación posterior con la Administración. Por ello, el texto atribuye importancia al aspecto físico, la imagen, los gestos, las miradas, la sonrisa y el saludo inicial. (fragmento documental 2)

La postura corporal debe transmitir atención y escucha durante el contacto inicial. El texto destaca que el cuerpo comunica información inconscientemente, especialmente sobre las actitudes, y rechaza estar tirado en la silla o sobre el mostrador. (fragmento documental 2)

Fragmento documental 3: dimensiones de la accesibilidad

La accesibilidad se presenta como facilidad de acceso al servicio. El texto incluye entre sus dimensiones la ubicación geográfica, la adaptación a las distintas necesidades y el horario, dentro de los aspectos de percepción de la atención presencial. (fragmento documental 3)

La identificación de la necesidad exige averiguar exactamente qué pide la persona atendida. Para conseguirlo, deben formularse todas las preguntas necesarias hasta entender perfectamente el problema, como requisito indispensable para proporcionar una respuesta adecuada. (fragmento documental 3)

Fragmento documental 4: identificación del temario

La sección contiene un encabezamiento que identifica el temario del Cuerpo de Subalternos y menciona IVAP. Ese encabezamiento aparece junto al rótulo dedicado a la comunicación y la atención en persona y por teléfono. (fragmento documental 4)

El rótulo de materia de esta sección reúne la comunicación y la atención en persona y por teléfono. El fragmento mostrado contiene esa identificación temática junto con el encabezamiento del temario del Cuerpo de Subalternos de IVAP. (fragmento documental 4)

Fragmento documental 5: concentración en la persona atendida

La escucha activa exige mostrar interés por el problema y evitar interrupciones. La concentración debe dirigirse a la persona atendida, sin desplazar el centro de atención hacia la cola, el reloj o los compañeros. (fragmento documental 5)

La orientación procede cuando el centro al que se ha dirigido la persona no puede solucionar su petición. En ese caso, debe ofrecer información sencilla sobre quién puede resolver el problema y dónde puede hacerlo. (fragmento documental 5)

Fragmento documental 6: explicar y comprobar la solución

La solución debe describirse junto con el porqué de las cosas, haciendo énfasis en los pasos que deben seguirse. La explicación debe quedar clara y acompañarse de la comprobación de que el mensaje se ha entendido. (fragmento documental 6)

Cuando la petición deba derivarse a otra unidad, se deben explicar las posibles alternativas y comunicar el proceso, las unidades intervinientes y los tiempos aproximados de tramitación. El texto considera crítico transmitir compromiso e implicación en la resolución. (fragmento documental 6)

Fragmento documental 7: velocidad y tono de voz

Las habilidades comunicativas incluyen utilizar una velocidad y un tono de voz adecuados. El texto añade la introducción de pausas y la modulación de la voz para destacar los aspectos importantes durante la atención. (fragmento documental 7)

Dentro de las habilidades comunicativas y del uso de la voz, el texto establece que se evitarán las coletillas y el lenguaje muy coloquial. Esta pauta forma parte de los aspectos comunicativos de la atención. (fragmento documental 7)

Fragmento documental 8: lenguaje administrativo comprensible

El lenguaje cercano debe mantener la corrección y evitar tanto lo coloquial como el exceso de formalismo. Para ello, el texto destaca la adaptación del lenguaje administrativo tradicional a un vocabulario comprensible para la ciudadanía. (fragmento documental 8)

En el cierre, la credibilidad adquiere especial relevancia. El texto la vincula al cumplimiento de lo prometido y a la coherencia entre lo que se dice, la conducta posterior y los acuerdos adquiridos durante la atención. (fragmento documental 8)

Trampas de examen

• Es incorrecto considerar irrelevante la primera impresión para la relación posterior. El texto señala expresamente que puede determinarla y, por esa razón, destaca la importancia de la imagen, los gestos, las miradas y el saludo inicial. (fragmento documental 2)
• La identificación de la necesidad no termina únicamente con una comprensión interna del problema. El texto exige hacer una pequeña síntesis de lo comprendido y solicitar confirmación de que las necesidades se han identificado correctamente. (fragmento documental 3)
• Aunque exista una cola, el centro de atención debe seguir siendo la persona atendida. El texto menciona expresamente la cola, el reloj y los compañeros como elementos que no deben ocupar ese lugar durante la escucha. (fragmento documental 5)
• La falta de conformidad con la solución propuesta no justifica mantener una respuesta rígida. Ante el desacuerdo, el texto indica que se planteen otras opciones y que la actuación sea tan flexible y empática como resulte posible. (fragmento documental 6)
• El lenguaje cercano no equivale a emplear expresiones coloquiales sin límite. El texto establece que debe ser correcto y evitar tanto lo coloquial como un formalismo excesivo, para facilitar una comunicación comprensible con la ciudadanía. (fragmento documental 8)

Chuleta final

• Para recordar la pauta sobre la expresividad del rostro, retén las cualidades enumeradas en el texto: tranquilidad, confianza, seguridad, amabilidad e interés. Todas pertenecen a los aspectos de alto impacto en la percepción del contacto inicial. (fragmento documental 2)
• La comprobación de la necesidad puede recordarse mediante dos actuaciones enlazadas: resumir brevemente lo comprendido y pedir confirmación. Ambas permiten asegurar que la identificación de las necesidades de la persona atendida ha sido correcta. (fragmento documental 3)
• El trato adecuado durante la identificación de la necesidad debe mantenerse respetuoso, amable y educado en todo momento. Esta pauta acompaña la actitud proactiva, empática e interesada que el texto pide ante la problemática planteada. (fragmento documental 5)
• Los tres niveles que deben memorizarse para la gestión de la necesidad son orientación, tramitación y derivación. El texto los sitúa después de identificar la necesidad, cuando corresponde buscar la solución a la petición planteada. (fragmento documental 5)
• Antes de ofrecer una respuesta, el texto recomienda reflexionar previamente. La finalidad de esa reflexión es ayudar a elegir la solución que mejor se ajuste a la solicitud, dentro de las pautas para resolver el problema. (fragmento documental 6)
• La personalización consiste en ofrecer la solución en función de la persona que se tiene delante. El texto incluye esta pauta entre las actuaciones necesarias al proceder a la resolución directa del problema planteado. (fragmento documental 6)
• Para destacar aspectos importantes mediante la voz, deben introducirse pausas y modularla. Estas actuaciones acompañan el uso de una velocidad y un tono adecuados dentro de las habilidades comunicativas indicadas en el texto. (fragmento documental 7)
• La pauta esencial para recordar la credibilidad en el cierre es cumplir lo prometido. El texto une ese cumplimiento a ser consecuente con lo dicho y con los acuerdos adquiridos durante la atención a la ciudadanía. (fragmento documental 8)

Preguntas frecuentes