Atención y comunicación con la ciudadanía — manual IVAP 2010 · ATENCIÓN TELEFÓNICA

El mapa del tema

La palabra como base de la atención telefónica

La palabra como base de la atención telefónica. El módulo establece que “En la atención telefónica la comunicación se basa en la palabra” y que, por ello, “el tono de voz empleado, la velocidad y las habilidades comunicativas adquieren un papel muy relevante.” (fragmento documental 2)

Fases de la atención telefónica. El temario anuncia que “En la atención telefónica, podemos diferenciar distintas fases” y abre la identificación de la necesidad con “— Identificación de la necesidad. Para ello utilizaremos:”, de modo que esta etapa es una fase delimitada del protocolo telefónico. (fragmento documental 2)

La indagación previa a clasificar la respuesta

La indagación previa a clasificar la respuesta. El texto ordena que “• La indagación: En caso de dudas se harán las preguntas que se considere necesarias hasta entender perfectamente el problema. — Respuesta: Puede ser de tres tipos:” (fragmento documental 3)

¿Qué paso precede a la clasificación de la respuesta telefónica? El fragmento documental 3 establece que “• La indagación: En caso de dudas se harán las preguntas que se considere necesarias hasta” y continúa “entender perfectamente el problema. — Respuesta: Puede ser de tres tipos:”, mostrando que la indagación debe completarse antes de clasificar la respuesta. (fragmento documental 3)

¿Qué hacer cuando la resolución exige un trámite o consulta interna?

¿Qué hacer cuando la resolución exige un trámite o consulta interna? El fragmento documental 4 dispone que “• Toma de nota y llamada posterior: Si la resolución supone algún trámite o consulta interna,” y añade “se tomará nota y se devolverá la llamada al ciudadano.” (fragmento documental 4)

¿En qué caso se deriva la llamada a otra unidad? El fragmento documental 4 señala que “• Derivada: En caso de no poder ofrecer una respuesta adecuada, le facilitaremos el con-” y “tacto de la unidad que puede hacerlo. Si fuera posible derivaremos la llamada al nuevo interlocutor.” (fragmento documental 4)

Trampas de examen

• ¿Cómo se confirma y se indaga la necesidad del ciudadano por teléfono? El proceso indica que “• La confirmación: De forma breve, se sintetizará la pregunta como indicador de que se ha comprendido el problema.” y, ante dudas, “• La indagación: En caso de dudas se harán las preguntas que se considere necesarias hasta entender perfectamente el problema. — Respuesta: Puede ser de tres tipos:” (fragmento documental 2, fragmento documental 3)
• ¿Cómo se cierra la llamada y en qué caso se deriva la respuesta? La fuente ordena que “— Cierre: Nos despediremos asegurando que su consulta ha quedado resuelta o encaminada, agradeciendo la llamada e invitándole contactar con nosotros siempre que sea necesario.” y que “• Derivada: En caso de no poder ofrecer una respuesta adecuada, le facilitaremos el contacto de la unidad que puede hacerlo.” (fragmento documental 4)
• ¿Qué no se debe decir al atender llamadas para personas ausentes? El procedimiento advierte que “3.1. Avisos En caso de responder llamadas para otros que no se encuentran en ese momento, no daremos explicaciones de por qué no está o del tiempo que lleva fuera, y al llamante se le preguntará si podemos ayudarle.” (fragmento documental 4)
• ¿Qué errores verbales se deben evitar en la atención telefónica? El temario indica que «— Habilidades comunicativas: Evitar coletillas del tipo «vale», «ehh», pronunciar bien y evitar» y «acortar las frases o contestar permanentemente con monosílabos.» (fragmento documental 2)
• ¿Qué efecto tiene un tono de voz inadecuado al teléfono? El texto advierte que «— Tono de voz: No se debe hablar ni demasiado alto (puede transmitir prepotencia o agresivi-» y «dad) ni demasiado bajo (puede transmitir inseguridad o timidez).» (fragmento documental 2)

Chuleta final

• ¿Cómo influye la velocidad y las pausas en una llamada? La norma establece que «— Velocidad: Ni demasiado rápido (no se entendería el mensaje y se podría dar la impresión» y «tranquilidad en el receptor). Introducir alguna pausa antes de decir algo importante focaliza» (fragmento documental 2)
• ¿Dónde deben anotarse los mensajes para personas ausentes? La fuente indica que «A la hora de recibir mensajes para otros, es importante recogerlos en impresos habilitados a» y «tal efecto, y no en cualquier tipo de papel.» (fragmento documental 4)
• ¿Cómo se articula la atención telefónica desde la presentación hasta el cierre? El proceso vincula la fase inicial con la respuesta y el final. La fuente indica: “— Presentación. La sonrisa telefónica: El contacto inicial es clave para sentar las bases de una”. También establece: “• Inmediata: Se transmitirá la respuesta de forma concreta y concisa, en un lenguaje correcto, claro y sencillo.” Y concluye: “interlocutor. — Cierre: Nos despediremos asegurando que su consulta ha quedado resuelta o encaminada,”. (fragmento documental 2, fragmento documental 3, fragmento documental 4)
• ¿Qué cuidados verbales rigen el tono, la indagación y los avisos de ausencia? El módulo regula el tono vocal, la indagación de dudas y los avisos de personas ausentes. Cita: “— Tono de voz: No se debe hablar ni demasiado alto (puede transmitir prepotencia o agresivi-”. También: “• La indagación: En caso de dudas se harán las preguntas que se considere necesarias hasta”. Y: “persona destinataria. En este proceso, será correcto dar mensajes del tipo, «no está en estos mo-”. (fragmento documental 2, fragmento documental 3, fragmento documental 4)
• ¿Qué hábitos comunicativos y registros de mensajes se exigen al teléfono? La fuente controla las coletillas, la toma de notas y los tipos de respuesta. Dice: “mejor la atención en la conversación. — Habilidades comunicativas: Evitar coletillas del tipo «vale», «ehh», pronunciar bien y evitar”. Añade: “A la hora de recibir mensajes para otros, es importante recogerlos en impresos habilitados a”. Y: “entender perfectamente el problema. — Respuesta: Puede ser de tres tipos:”. (fragmento documental 2, fragmento documental 3, fragmento documental 4)
• ¿Cómo afectan la velocidad, la respuesta inmediata y la derivación a la llamada? El texto regula el ritmo del habla, la respuesta concreta y la derivación cuando no se puede resolver. Expresa: “— Velocidad: Ni demasiado rápido (no se entendería el mensaje y se podría dar la impresión”. También: “• Inmediata: Se transmitirá la respuesta de forma concreta y concisa, en un lenguaje correcto, claro y sencillo.” Y: “• Derivada: En caso de no poder ofrecer una respuesta adecuada, le facilitaremos el con-”. (fragmento documental 2, fragmento documental 3, fragmento documental 4)
• Uso del tono y el lenguaje correcto en la llamada telefónica. El módulo indica que “— Tono de voz: No se debe hablar ni demasiado alto (puede transmitir prepotencia o agresivi-” y exige “— Lenguaje correcto, no muy técnico ni muy coloquial.” (fragmento documental 2)
• Procedimiento cuando no se puede localizar a la persona ausente. El texto indica que “demos ayudarle. Si no podemos ayudarle, le preguntaremos si no le importa esperar para tratar de localizar a la persona por la que pregunta.” y que “En caso de no ser posible, se tomará nota de la llamada y el motivo, para dar traslado a la persona destinataria.” (fragmento documental 4)

Preguntas frecuentes