NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 · Manejo de Conflictos, Conductas Hostiles y Desescalada en la Atención a la Ciudadanía

En resumen

Idea clave del tema

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 1, epígrafe 2, incluye en su ámbito la violencia externa de tipos I y IV y la violencia de servicios de tipo II. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 1)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 3, epígrafe 4, relaciona la deficiente organización del trabajo con una disminución de la calidad del servicio que puede aumentar el riesgo de violencia de servicios. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 3)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 4, epígrafe 5.1, señala que la evaluación debe identificar tanto condiciones de trabajo psicosociales como características generales de los centros de trabajo y de su entorno. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 4)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 6, continuación del epígrafe 5.2, considera fundamental investigar internamente el acto violento cuando se materializa, como sucede con los demás accidentes e incidentes laborales. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 6)

El mapa del tema

Visión general

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 1, epígrafe 2, distingue tres relaciones: profesional o de servicio, cuando agrede quien recibe el servicio; interna, entre integrantes de la organización; y personal, por un vínculo ajeno a la organización. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 1)

Carácter de las indicaciones de las NTP

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 1, advertencia inicial, presenta las NTP como guías de buenas prácticas. Sus indicaciones no son obligatorias por sí mismas: la advertencia condiciona esa obligatoriedad a su incorporación en una disposición normativa vigente. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 1)

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 1, epígrafe 2, caracteriza el tipo IV como violencia externa en la que existe una relación de carácter personal entre la persona trabajadora y la persona agresora. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 1)

Procedencia de la violencia externa

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 2, epígrafe 2, sitúa el origen de esta violencia en terceras personas ajenas a la organización y describe a la persona trabajadora como víctima vulnerable en su entorno laboral. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 2)

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 2, epígrafe 2, caracteriza la violencia de tipo II por la existencia de una relación profesional o de servicio entre quien causa el acto violento y la persona trabajadora. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 2)

Trabajo en solitario y exposición al público

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 3, epígrafe 3, incluye la exposición al público y el trabajo en solitario o en grupos reducidos entre las particularidades laborales asociadas a un mayor riesgo de violencia externa. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 3)

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 3, epígrafe 4, identifica el mobiliario que obstaculiza la huida de las personas trabajadoras como una característica del centro que debe considerarse ante posibles sucesos violentos. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 3)

Técnicas combinadas en la evaluación psicosocial

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 4, epígrafe 5.1, recoge como ampliamente recomendada la utilización conjunta de técnicas cuantitativas y cualitativas o participativas en la evaluación de riesgos psicosociales. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 4)

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 4, epígrafe 5.2, recomienda que la política preventiva sea conocida por el personal de la empresa y por terceras personas ajenas a ella, incluidas las personas usuarias. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 4)

Intervención psicosocial a partir de la evaluación

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 5, epígrafe 5.2, apartado Gestión psicosocial, recomienda realizar una intervención psicosocial basada en los resultados de la evaluación, acompañada de seguimiento y control de las medidas. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 5)

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 5, epígrafe 5.2, apartado Elaboración de Protocolos, destaca la importancia de que todas las personas trabajadoras sepan cómo y dónde notificar un suceso de violencia de origen externo. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 5)

Destinatarios de la comunicación

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 6, continuación del epígrafe 5.2, recomienda dirigir la comunicación del suceso al empresario o empresaria, al personal técnico de prevención y a la representación legal de la población trabajadora, si existe. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 6)

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 6, epígrafe 6, contempla que cada organización pueda consensuar información adicional que comunicar sobre los sucesos, tras consultar y permitir la participación de las personas trabajadoras o su representación legal. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 6)

Trampas de examen

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 2, epígrafe 2, incluye la violencia ejercida mediante canales digitales. Limitar el concepto a agresiones presenciales excluiría manifestaciones expresamente contempladas, como las realizadas por mensajería, videoconferencias o correos profesionales. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 2)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 2, epígrafe 2, señala que esta violencia puede generarse aunque la persona trabajadora no esté ejerciendo sus funciones profesionales. Exigir ese ejercicio como condición necesaria restringiría indebidamente la descripción de la fuente. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 2)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 4, epígrafe 5.1, aclara que FPSICO no está diseñado para evaluar ningún tipo de violencia. Sus factores psicosociales pueden facilitar la evaluación, pero ello no lo convierte en un método específico. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 4)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 5, epígrafe 5.2, apartado Actuaciones sobre los centros de trabajo, advierte que cumplir estrictamente el Real Decreto 486/1997 no siempre significa que el entorno resulte ergonómico o favorezca la prevención de esta violencia. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 5)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 6, continuación del epígrafe 5.2, contempla la posibilidad de omitir algunos datos al notificar el suceso para garantizar el anonimato y la confidencialidad de quien lo comunica. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 6)

Chuleta final

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 2, epígrafe 2, caracteriza el suceso verbal por el uso de la palabra contra la persona trabajadora para ofender, insultar, amenazar, intimidar o atemorizar, entre otras conductas enumeradas. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 2)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 2, epígrafe 2, define el suceso físico por el uso de fuerza física para producir daños y enumera conductas como patadas, bofetadas, empujones, puñetazos, golpes o arañazos. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 2)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 2, epígrafe 2, describe el suceso simbólico como un ataque sutil que puede manifestarse mediante invasión del espacio personal, intrusión en lugares no autorizados, gestos intimidatorios u ostentación de armas. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 2)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 2, epígrafe 2, incluye en el suceso económico la apropiación, el deterioro o el destrozo de objetos y pertenencias del centro de trabajo o del personal empleado. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 2)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 3, epígrafe 4, incluye entre las condiciones psicosociales de riesgo una baja autonomía decisional que impide tomar decisiones para resolver situaciones anómalas durante la prestación del servicio. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 3)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 3, epígrafe 4, identifica la escasa previsión de los momentos con mayor volumen de público como una condición que puede provocar demoras y largas esperas para recibir el servicio. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 3)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 5, epígrafe 5.2, apartado Refuerzo o fomento de recursos personales, indica que el entrenamiento debe permitir saber cómo actuar ante la violencia externa y activar, cuando corresponda, los dispositivos de seguridad. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 5)
La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 6, continuación del epígrafe 5.2, vincula la identificación, notificación y registro de los sucesos violentos producidos en el trabajo con la finalidad de contribuir a evitar su repetición. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 6)

Preguntas frecuentes

¿Qué distingue los tipos I y IV de la violencia de servicios?

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 2, epígrafe 2, señala que en los tipos I y IV no existe relación profesional o de servicio entre agresor y víctima; esa relación sí caracteriza la violencia de tipo II. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 2)

¿Cuándo contempla la fuente métodos de evaluación complementarios?

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 4, epígrafe 5.1, contempla métodos complementarios cuando el método utilizado no incluye condiciones de trabajo psicosociales que puedan dar lugar a un riesgo de violencia de origen externo. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 4)

¿Para qué se recogen datos de los sucesos violentos?

La NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025, página web 6, epígrafe 6, establece que recoger datos permite conocer la casuística de los sucesos y disponer de información suficiente para poner en marcha medidas preventivas y correctivas específicas de control. (NTP1215: Violencia en el trabajo de origen externo —2025 — bloque de la página web 6)

Fuentes del recorte

Lectura de estudio de las fuentes y ediciones indicadas. El recorte no acredita cobertura íntegra ni vigencia jurídica universal.